Customer experience як стратегія: чому це не маркетинг
Чому CX — не маркетингова задача, і чому його неможливо вирішити одним департаментом.
Customer experience (CX) — одна з найбільш модних термінологій останніх років. У більшості компаній під CX розуміють "клієнтський сервіс плюс трохи UX". Це поверхневе сприйняття, яке не дає реального ефекту.
Що таке CX насправді
CX — це структура усіх контактів клієнта з компанією від першого знайомства до повторної покупки. Це не функція одного департаменту. Це наскрізна логіка, у яку залучені маркетинг, продажі, продукт, доставка, повернення, підтримка.
Чому це не маркетинг
Маркетинговий департамент не може вирішити CX. Може допомогти діагностувати слабкі точки, але рішення лежать у продуктових і операційних процесах. Якщо CX делегується маркетингу — це сигнал, що організація не зрозуміла природи задачі.
З чого почати
Customer journey mapping за реальними даними (не "за здоровим глуздом"). Виявлення критичних точок болю. Призначення власників процесів (cross-functional). Метрики CX, які звітують безпосередньо CEO, а не одному з middle-керівників.
ihorkushnir.com.ua — журнал бренд-комунікацій та digital-практики. Біографія автора — ihorkushnir.com.